销售与客服
Sales and Customer Service

关键时刻®赋能客户导向文化

           Moments of Truth


课时:2

  • 可安排公开课

  • 可安排内部培训(24人以内)

  • 可安排工作坊


学员对象:

  • 各部门需要高超商务人际能力的人员,特别是客户经理、技术客服、客服中心等与客户接触较多的员工

  • 服务内部客户的人员

  • 当需要倡导服务文化时,适用于从董事长到基层的所有员工

竞越拥有独家使用权

IBM唯一一门员工必修课程


如果你处在一个变化的行业而不是一潭静水,

如果你处在一个新兴的行业而不是有章可循,

如果你想要为你的客户提供方案帮助他们解决问题,而客户不清楚自己的问题,无法描述他们的需求,

如果你渴望为你的客户提供卓越服务为他们创造价值,而客户的期望却总是更新、变化、处在动态之中,

……


如何与我们的客户合作?如何赢得客户的认可? 你和你的团队正面临全新挑战!


销售:竞争越来越激烈,再也没有绝对的技术优势,拿订单越来越难了!客户比以前更专业了,人情牌越来越难打,如何与客户建立高质量的关系?

售后:客户的要求越来越苛刻,让客户给满意度打高分很难啊!

客服:前面催后面推,夹在中间两头搞不定,如何与各环节顺畅合作,轻松满足客户要求?

行政:360度评估同事们对我打分不高,如何赢得团队认可,建立愉快的工作关系?

 

面对以上情景,我们希望员工能够:

  •  在每个与顾客打交道的关键点上,能够开动脑筋想办法,努力得到顾客的认可,从而增强顾客的忠诚度

  • 让销售队伍深入理解重点客户,深化和扩展客户内部的各种关系,及时发现销售机会

  • 当机会出现时,能从机会管理的全进程把握未来一段时间的多阶段的销售活动

 

《关键时刻MoT》通过高质量录像案例还原商务环境中的各种人际场景,展现正反两种处理方法的对比,帮助学员理解人际关系的真谛,深入体会“服务他人”对每个人的工作的重要意义,用更积极主动的态度去服务客户(内部/外部),同时学会准确把握他人的工作需要和个人需要,掌握一套适用于各种场合且有生命力的行为模式,有效掌控与人互动瞬间的质量,从而建立关系、赢得信任、体现个人价值。

 

适合人群

适合问题场景

全体员工

全面建立客户导向、服务导向文化,提升员工商务人际关系能力,共同为客户创造更高价值

销售客服人员

学会真正为客户着想,深入满足客户的潜在需求,与客户建立深厚的信任关系

客户服务人员

学会主动管理客户期望,找到客户需求与公司支持之间的契合点,与销售和客户建立良好关系,以服务促进销售

行政支持人员

建立服务意识,理解前线压力,在客户需求和内部流程间寻求平衡

课程收益

课程结束后,学员能够:

  • 理解客户服务在整体业务中的重要性,树立客户意识,用更积极主动的态度去服务客户

  • 帮助学员掌握以团队的方式协同合作的工作方式,让团队的前后端能够密切配合、发挥各自己潜力,从而挖掘商业机会,满足客户需求

  • 学会准确把握客户的工作需要和个人需要,掌握一套适用于各种场合且有生命力的行为模式,有效掌控与客户互动瞬间的质量,从而赢得客户的信任

  • 帮助学员从响应客户的“要求”提升到“满足客户期望”,从分析“系统故障”提升到分析“系统故障”背后的客户需要,全面理解客户需求

  • 学会构建双赢的方案,既满足客户需要,又为公司争取利益

  • 帮销售队伍形成针对客户内部各种关系的渗透和维护策略,理解各种人的真正需要,把握每个接触点,建立信任关系


课程大纲

第一部分 理解服务,树立服务意识
    每个人的工作本质都是要服务他人,服务社会。每个人、每个企业都面临挑战:我们能否为他人、为客户创造价值。要做好这一点,需要真正树立服务意识,学会为他人着想,理解他人的需要,并洞察对方的内心需要。

    【案例】:谁扼杀了这个合约?
    1. 客户如何做选择?为什么这个合约丢了?
    2. 为什么客户的认知至关重要?他们的认知是怎么产生的?
    3. 我们的行为为什么对客户如此重要?
    4. 服务的本质:满足客户的需求
    5. 关键时刻的意义

    【案例】:无辜的留话者
    1. 为什么客户的看法和你的看法有差异?
    2. 你的做法给客户带来了什么后果?
    3. 为什么你看不到客户的需要?
    4. 怎么才能察觉到客户的需要?
    5. 理解关键时刻行为模式
第二部分 关键时刻行为模式
    第一步:探索
    1. 为客户着想与客户利益分析
    2. 寻找及确认客户的期望
    3. 培养倾听客户的能力

    【案例】:好心的同事
    1. 同样的方法也适合内部客户
    2. 我们是在价值链上向外部客户传递价值
    3. 为什么按照客户的要求做反而招致客户不满?
    4. 为什么客户的期望可能是错误的?这个时候你该怎么办?
    5. 为客户和公司双赢创造条件
    6. 如何与价值链条上的前、后工序合作?

    【案例】:繁忙的业务经理
    1. 分析客户在公司内的角色:替客户着想的前提
    2. 不要把客户的信任视做理所当然
    3. 站在客户的角度理解他的需要,挖掘客户潜在的期望
    4. 为客户创造尽可能大的价值,满足客户潜在的期望
    5. 如何把失败转化为机遇

    【案例】:专业的竞争对手
    1. 如何展现你的价值
    2. 如何建立信任,把细微的线索转化为业务机会并向前推进
    3. 如何影响客户的购买标准
    4. 挖掘客户需求的提问技术
    5. 聆听的关键技术
第三部分 关键时刻行为模式
    第二步:提议
    1. 什么是恰当的提议
    2. 平衡客户的需求与公司的支持能力
    3. 确保你打算处理的是一个双赢的机会
第四部分 关键时刻行为模式
    第三步:行动
    1. 5C原则:帮助你实现承诺的准则

    【案例】:不会倾听的业务副总
    1. 察觉客户的个人需要与心理期望
    2. 通过发现客户的心理需要为客户增值
    3. 如何正确使用和巩固客户关系
    4. 如何呈现利益:把自己的长处和客户的需要联系起来
    5. 如何挽留准备离开的客户,重建信任
第五部分 关键时刻行为模式
    第四步:确认
    1. 画龙点睛的一笔
    2. 最后的补救机会:完整满足客户的期望
    3. 让客户把满意说出来
    4. 确认用语

    【案例】:于事无补的求助热线
    1. 电话服务
    2. 复习和运用关键时刻模式

更多信息

课程特色
    1. 享誉国际经典课程,备受世界500强等众多企业推崇。Esprit Changeware Ltd.授权竞越公司独家代理
    2. 高质量录像案例,极为生动、逼真,符合企业实际,无间融入其中;正反对比,震撼强烈,印象深刻
    3. 注重讨论,互动性、参与度高,启迪思考
    4. 高度行动导向,高度贴近实际工作的练习设计
    5. 原版精美讲义,完美体现课后跟进,确保应用的理念
学员感言
    某知名资源公司:
    “对怎么样与人建立良好的关系有更深入的理解,明白在实际中与客户的沟通重在反复探索,站在客户的立场,让自己更专业!对的时间做对的事!以后有更好的技巧去探索客户需求,提升销售能力。”

    某知名通讯公司:
    “能够将探索-提议-确认-行动运用到为客户服务中去,从而更好的为客户服务。在业务开展中了解到哪些地方是自己的短处,还有待加强;将之前在某些正确做法进行梳理并理论化。完善了销售工作中每个环节的处理步骤,提高双方利益的达成率。”

    某知名生物医药公司:
    “MOT的模式如果长期坚持下去,必定会给公司和个人带来很好的帮助!”
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用耳销售®:顾问式销售培训

高级谈判策略

关键时刻MOT®:赋能客户导向文化

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精准拜访:把握销售流程,锻造可控结果

零售精英:培养关键技能,打造长效佳绩

数字营销:人人都是带货达人

感谢您的关注
课程顾问将于3个工作日内和您联系,您也可以拨打400-820-5195,或扫码添加竞越小助手。
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