关键时刻®:赋能客户导向文化
Moments of Truth
课时:2天
可安排公开课
可安排内部培训(24人以内)
可安排工作坊
学员对象:
各部门需要高超商务人际能力的人员,特别是客户经理、技术客服、客服中心等与客户接触较多的员工
服务内部客户的人员
当需要倡导服务文化时,适用于从董事长到基层的所有员工
竞越拥有独家使用权
IBM唯一一门员工必修课程
如果你处在一个变化的行业而不是一潭静水,
如果你处在一个新兴的行业而不是有章可循,
如果你想要为你的客户提供方案帮助他们解决问题,而客户不清楚自己的问题,无法描述他们的需求,
如果你渴望为你的客户提供卓越服务为他们创造价值,而客户的期望却总是更新、变化、处在动态之中,
……
如何与我们的客户合作?如何赢得客户的认可? 你和你的团队正面临全新挑战!
销售:竞争越来越激烈,再也没有绝对的技术优势,拿订单越来越难了!客户比以前更专业了,人情牌越来越难打,如何与客户建立高质量的关系?
售后:客户的要求越来越苛刻,让客户给满意度打高分很难啊!
客服:前面催后面推,夹在中间两头搞不定,如何与各环节顺畅合作,轻松满足客户要求?
行政:360度评估同事们对我打分不高,如何赢得团队认可,建立愉快的工作关系?
面对以上情景,我们希望员工能够:
在每个与顾客打交道的关键点上,能够开动脑筋想办法,努力得到顾客的认可,从而增强顾客的忠诚度
让销售队伍深入理解重点客户,深化和扩展客户内部的各种关系,及时发现销售机会
当机会出现时,能从机会管理的全进程把握未来一段时间的多阶段的销售活动
《关键时刻MoT》通过高质量录像案例还原商务环境中的各种人际场景,展现正反两种处理方法的对比,帮助学员理解人际关系的真谛,深入体会“服务他人”对每个人的工作的重要意义,用更积极主动的态度去服务客户(内部/外部),同时学会准确把握他人的工作需要和个人需要,掌握一套适用于各种场合且有生命力的行为模式,有效掌控与人互动瞬间的质量,从而建立关系、赢得信任、体现个人价值。
适合人群 | 适合问题场景 |
全体员工 | 全面建立客户导向、服务导向文化,提升员工商务人际关系能力,共同为客户创造更高价值 |
销售客服人员 | 学会真正为客户着想,深入满足客户的潜在需求,与客户建立深厚的信任关系 |
客户服务人员 | 学会主动管理客户期望,找到客户需求与公司支持之间的契合点,与销售和客户建立良好关系,以服务促进销售 |
行政支持人员 | 建立服务意识,理解前线压力,在客户需求和内部流程间寻求平衡 |
课程结束后,学员能够:
理解客户服务在整体业务中的重要性,树立客户意识,用更积极主动的态度去服务客户
帮助学员掌握以团队的方式协同合作的工作方式,让团队的前后端能够密切配合、发挥各自己潜力,从而挖掘商业机会,满足客户需求
学会准确把握客户的工作需要和个人需要,掌握一套适用于各种场合且有生命力的行为模式,有效掌控与客户互动瞬间的质量,从而赢得客户的信任
帮助学员从响应客户的“要求”提升到“满足客户期望”,从分析“系统故障”提升到分析“系统故障”背后的客户需要,全面理解客户需求
学会构建双赢的方案,既满足客户需要,又为公司争取利益
帮销售队伍形成针对客户内部各种关系的渗透和维护策略,理解各种人的真正需要,把握每个接触点,建立信任关系
揭码®:破解销售管理密码
用耳销售®:顾问式销售培训
高级谈判策略
关键时刻MOT®:赋能客户导向文化
提案:策略性思考与呈现
精准拜访:把握销售流程,锻造可控结果
零售精英:培养关键技能,打造长效佳绩
数字营销:人人都是带货达人