如果你做服务，这样的情景你不会陌生。

一个著名通信设备制造商的维修工程师，在公共假期接到顾客报告系统问题。从系统警报看是电源故障。工程师认为因为设备有后备电源，所以问题不紧急，可以放到假日之后处理。顾客坚持要立即处理。最终派当地工程师来回六个小时，在现场只花了30分钟处理完了故障。

同样的事件，另外一位工程师处理，客户却爽快地同意，假日之后由在当地工程师做例行检查时前去处理。

同样的事情，不同的人处理的结果完全不同。后者既能满足顾客的需要，又符合供应商的利益：双赢的结果

为什么对前一个工程师，顾客非要他立即上门处理？因为顾客不信任他，顾客担心设备还会出问题。而后一个工程师在问题出现的时候，妥善地管理好了与顾客的沟通过程，让顾客能放心地信任他：问题不会再恶化了。

具备良好服务技能的人能够用比较低的代价让顾客和公司双赢，还能管理好客户的期望，为现场服务工程师争取时间，从而更加容易获得客户满意。

你需要同时有大量员工共同提高技能和意识，保证全员流程和文化改变……为了实现这样的转变，我们可以按照以下三个阶段展开工作：

实施阶段1：建立意识

目的：通过高质量的学习经历，让每个员工都具备做出改变的意愿与能力。

组织员工进行2天《关键时刻 MOT®》课程培训，提高服务意识，学习关键时刻行为模式。

共同目的：创造更多的顾客价值

团队学习

快速、大范围传授

使员工掌握一致的方法／技能

在企业建立共同语言和交流平台

实施阶段2：团队承诺

目的：各个团队确定自身团队标准，以将关键时刻付诸实施。

企业业务团队领导主持会议，讨论如何将课程所学运用于团队的工作实践中，建立团队的“关键时刻”行为规范。竞越公司提高专业辅导和支持。

由经理／团队领导引导

整个团队对绩效目标进行承诺

各个团队建立自身的团队行为规范

团队内部测评和管理

实施阶段3：保持绩效

目的：让关键时刻成为一种生活方式，即“我们这里的工作方式”

将“关键时刻”行为模式拆分为10个行为点，团队成员每月重点实施一个行为点，定期组织团队会议，每个成员分享自己这个行为点的实践体会，交流经验，并不断改进完善团队工作标准。养成每个人的行为习惯。竞越公司提供专业模板资料和辅导支持。 

实践与行为习惯养成

肯定优秀表现

将管理流程包括进来

将岗位培训包括进来

团队交流与分享

持续改进

竞越将提供这三个阶段的全面解决方案和专业支持，帮助你在公司进行大规模企业文化转变，建立服务竞争优势。