创新(Innovation)在当今时代对很多企业来说越来越重要，如何提升团队的创新能力是其中的关键。据权威机构研究发现，创新能力是一个综合能力，这就好比一个健美运动员，需要对腿部、胸部、背部等部位的身体肌肉进行全方位的雕刻，才能更协调有力，那创新能力又受到哪些能力的影响呢？专家们研究发现，创新能力包括如下一些关键能力：

定义问题(Questioning)，感同身受（Empathetic），富于想象（Imaginative）,敏捷迭代(Iterative)，团队协作(Collaborative)，可视化(Visual)，好奇心（Curious），谦逊（Humble）等等。

而且这些能力特质其实是可以通过培训和学习来加以提升和改善的。

上一次我们一起深入了解了这套创新武功秘籍的第一式：定义问题（Questioning）

这次我们来看看这套秘笈的第二式：感同身受（Empathetic，又称为同理心能力）

感同身受帮你发现创新机会点

提起感同身受，可能很多人会说：这是一个沟通能力，没错，那为什么它与创新有关呢?

我们来看一个具体的例子

请你仔细观察一下上面那个杯子，与普通的茶杯相比，有什么明显的不同？你是否认为这是一个小创新？如果你是经常用茶包泡茶的人，是否会购买？

我想大多数人的回答可能都是肯定的，也有可能你会觉得这根本不是你想象的“创新”，最多不过是一个有意思的“小设计”。

不要紧，再继续思考一下，如果你是一个茶杯设计师，要做出这个有意思的“小设计”，考验你的是什么能力？是在上面加个缺口的能力吗？是加工工艺的能力吗？似乎都不是，考验的其实是你怎么想到要在杯口要加个小缺口的能力，对吗？如果你平时不怎么用茶包喝茶，也不怎么接触用茶包喝茶的人，或者也不仔细观察到用茶包喝茶时用户的小尴尬（冲茶包的时候，标签也掉进去了……），你能发现这个要解决的问题吗？似乎有点难。

所以能够进入用户的世界，深切的理解用户遇到的情形，发现用户潜在的需求痛点，这是一个重要而特殊的能力，我们把它称为“感同身受”(Empathetic)的能力。这方面能力越强，越有助于发现潜在的创新机会点，从而产生持续创新的可能。

这一点其实对任何行业和工作都适用，看一下你周边的世界，所有你认为让你特别喜爱的产品和服务，几乎都是发挥感同身受能力，发现你的潜在需求而去创造性解决的结果。索尼的研发经理，在自己跑步锻炼的时候，听到其他锻炼者的闲聊“要是能边跑边听音乐就好了”感同身受对方在跑步锻炼时的无聊，从而发明了风靡世界的随身听。乔布斯感同身受使用传统手机的人在输入内容时的尴尬，按键少了效率低，按键多了屏幕小，从而激发创意要做虚拟键盘的手机，最终诞生了划时代的iPhone. 单车的创业者感同身受城市中的通勤人，在1-3公里时又不能打车又不能走路的痛苦，发明了便利的共享单车。当你用手机拍完一张照片，切换回到微信的某个对话聊天的时候，你发现微信已经自动弹出你刚拍的新照片问你要不要发送出去……

反之，不去深入的感同身受用户，不仔细耐心的甄别客户的真实需求，带来的结果要么就是不知道从哪里创新，原地踏步，要么就是糟糕的产品和服务。

感同身受（同理心），小到可以帮助更好的设计改善产品，大到帮助企业制定先进可靠的战略以及实现战略的文化。

微软第三任CEO萨提亚·纳德拉就很好的将感同身受渗透到了他的工作中，最终带领公司成功转型。

萨提亚·纳德拉是怎么做的呢？

对内，他上任之后与数百名的管理者和员工谈话，注重倾听，感同身受各类员工对公司的看法，并不遗余力在公司内部推行以“同理心“为核心的团队文化，这极大的改变了公司曾经的跨部门之间各自为战缺乏协同的糟糕氛围，变为互相理解、协同一致以客户为中心的提供综合解决方案，激活了员工的热情与活力；对外，他走出办公室，不停的拜访各类客户，深入倾听客户的需求， 并且在他的150名高管团队的务虚年会中也硬是植入了”拜访客户”这一不可思议的环节，从而制定了清晰的激励人心的正确愿景和战略。你有没有发现在微软的“死敌”苹果公司的iOS系统中出现了正儿八经的微软产品Office? 与“死敌”称为合作伙伴，这在以往的以自我为中心的微软怎么可能实现？正是发挥以客户为中心的感同身受的作用，这些满足客户需求的发展战略才带来了大量突破性的创新，员工敬业度的提升，和优秀的业绩增长。

所以感同身受能力可以帮助我们发现创新机会点，可以帮助组织形成良好的团队文化，可以帮助企业形成正确的以客户为中心的战略，这些对创新的有效实现而言非常重要。

感同身受没有想象中的那么容易

很多人会说，需求无处不在，只要用心体会或者询问客户不就可以了吗？

当然，有些客户需求是很明显的，但是有些却隐藏的比较深，这里让我们再看几个例子：

如果你是一个儿童玩具设计师，你的用户是幼儿，你问他的需求是什么，他可以规规矩矩的告诉你吗？你问她的妈妈，妈妈说的东西真是适合小孩的吗？放大一些，当你没有机会直接从用户那里了解需求，那怎么办?

你是否有过这样的经历，当你问用户“你想要什么，你有什么需求” 对方的回应是：不太清楚……目前看都不错……还行吧“，接下来怎么办? 放大一些，当你的用户自己都不太清楚自己的需求的时候，怎么办？

一家设计音箱公司邀请的用户来访谈，了解用户的喜好，当公开的询问用户哪款颜色的音箱更喜欢的时候，在公开的环境中大多数人都回答了黄色，当离开的时候告知用户可以随便拿走一个，所有人都拿走了黑色。“言不由衷”，你觉得用户的真实需求到底是哪个？你怎么确保用户告诉你的是他真实的需求？

因此，现实中，真正要做到感同身受往往不是一件容易的事情，面对这个痛点，这就需要一些不一样的工具和方法，有哪些呢？

提升感同身受能力的秘笈

感同深受的能力提升同样不是一件简单的事情，需要大量的学习、实践和反思，才能获得一双具有洞察的“眼睛”。我们可以具体从以下几个方面着手尝试。

换位体验

以用户的身份使用一下自己设计创造的产品或者服务，这是提升感同身受最简单直接的方式，优先推荐。如果你是医院人员，想在患者服务上改善创新？不要访谈，先把自己变成病人，体验一下目前的就医流程吧，很多发现等着你。

深入倾听

在与用户交流的过程中，使用开放无引导的问题让对方回答，耐心的倾听，感受用户心里状态，不断的好奇深挖，你会获得意想不到的惊喜。这背后需要先把你自己的意图放下，这在现实中是一个考验。

潜伏观察

进入到用户的生活或工作场景中观察用户和他们的行为，仔细的琢磨思考。尽可能的亲身感受用户所经历的一切，但不要干扰到用户，否则他的自然表现就会失真。

让用户参与

很多时候直接问用户要什么得不到答案，但是如果给用户一些简单的材料，邀请他来搭建产品的一些粗糙的设计原型，这个时候询问用户背后的意图，也许就能逼着对方说出原本他都不清晰的潜在需求。

提供可反馈的原型

想象一下， 当你把一个实物原型放到用户手中，询问他“你喜欢哪里？为什么？你不喜欢哪里？为什么？“一定比没有这个东西来调查强的多。把你的初始设计快速的变为粗糙的可互动的原型，让用户来反馈，你来倾听和深挖，你同样会收获大量惊喜。

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