某家有近百年历史的船舶公司，属于世界排名前10的传统行业， 一直以来以优质服务为核心竞争力。福利待遇尚可，工作氛围和谐，员工相对稳定。由于中美贸易战，近期又被另外一家国内船舶公司收购，面临更大的竞争和挑战。另外，由于业务是服务全球客户，需要客服人员有快速响应客户需求，高效沟通，解决问题，处理冲突的能力。因此公司引进了《智劝：沟通和影响技术》课程。希望通过培训，大家能够有主动沟通的意识，通过掌握有效沟通的技术，理解并处理好客户诉求，减少冲突，进一步优化服务质量。

项目挑战

该批员工在日常工作中，需要处理来自海内外客户的紧急诉求；并与码头、货代、货主、海关及国检、报关行等多方进行沟通与协调。很多时候客户的诉求不但紧急，表达的方式也会情绪化，稍有差池，就会引起投诉。有时候事情处理了，员工内心的委屈、无助，或者是愤怒情绪却无法排解，容易对后续工作造成影响，工作热情也会大幅减退。

问题聚焦

专业术语难理解：客户的诉求急迫且苛刻，船公司、码头和海关都有严格的规范和要求，客户很多时候不能理解 

时差导致沟通不畅：由于是负责全球业务，需要联系的各方会有工作时差，总部、地区和国家、区域之间存在沟通不畅，不能第一时间给客户满意的答复 

不懂安抚客户情绪：遇到情绪激烈的客户，员工有时不知如何安抚，大多以公司及各方的明文规定、事实证据等加以解释，无法得到客户的认同 

客户投诉难应对：客户诉求得不到满足，常以言语攻击，或者直接公开以邮件等形式投诉

讲师诊断

客户诉求如果处理不好，一方面影响客户关系和公司的声誉；另一方面，受到客户投诉，言语攻击，也会影响工作士气，影响绩效。《智劝：沟通和影响技术》课程，本质是在没有权威和实力的情形下，当双方有异议和分歧时，能够以解决问题为出发点，依据同理心，营造能够持续沟通的良好氛围。通过询问和理解技术，了解双方的异议以及异议产生的根本原因； 了解背后的需求，从满足客户需求的利益出发，给出解决方案。过程中也能启发对方思考，以双赢的态度解决问题。

项目成果

每个学员从一开始就带着自己的案例来体验课程的方法，理论概念与个人实际高度结合。行为改变主要体现在四个方面：

在主动沟通意识环节

能够认同在工作中要有主动沟通的意识。同时，还要自我觉察担心输赢、论对错的阻碍

在自主式沟通态度环节

能够认同自主式沟通的态度，自我觉察，处理客户诉求时，很多时候是先有了负面的预设，从而影响后续的沟通

在清晰表达环节

能够认同“要想好再讲，不能脱口而出”。同时，要从听众的角度思考和表达，结论先行、逻辑清晰

在影响技术环节

明白了敦促式沟通、讲事实讲道理这样的方式往往无法让对方心甘情愿地认同和改变。认同吸引型的影响方式， 能够用波长技术营造良好的沟通氛围；又能以询问和理解技术，理解对方的角度、立场和需求，测量双方的差距；再通过处理冲突、达成一致技术，寻找双赢的解决方案