职场错综复杂，领导者在带领团队或跨部门沟通合作的过程中不可避免地会产生冲突，而看一个领导者处理冲突的方式，就能很快区分出他是优秀的领导者，还是平庸的领导者。

平庸的领导者通常会用下列三种错误方式处理冲突：

1 向冲突妥协

冲突是棘手的，而且常常让人感到恐惧。它挑战我们的自我意识、我们的信心和我们在人际关系中的安全感。不敢直面冲突的领导者们只在安全范围内小心行事，为逃避冲突而退让妥协，为害怕被拒绝而不敢直言。这些领导者会让人觉得冲突是不利于人际关系的，应该避免。

2 给别人建议，无论别人是否需要

冲突是一种计划外的力量，它会阻碍工作的进程。人们很自然地认为它是麻烦，应该解决。所以一些领导迷失在冲突中，自认为应该化身英雄去拯救世界，告诉别人需要干什么。他们未经邀请，就给别人提出建议和方案，加深了边界问题和别人对他依赖程度。这些领导者认为冲突只是又一个要解决的问题，而他能给出答案。

3 要求别人做出改变

冲突来自我们的需求和感知之间的差距。人们总觉得别人应该对冲突负责，因此需要改变的是他们。认同这种想法的领导者自然觉得要求别人做出改变很正常。这些领导者认为向别人施压，利用强权等都有助于缩小预期与现状间的差距，让事情往他们希望的方向发展。

然而，优秀的领导者不会把冲突看成是威胁或问题。

优秀的领导者把冲突看成是能量的源泉，一个可以充分利用的大好机会。

当冲突来敲门时，优秀的领导者有这三个锦囊：

开放心态

优秀的领导者不怕分享他们对冲突的感受。他们直面自己和他人，承认冲突带来的不适感。他们愿意说出自己的情感和经历，同时也允许别人这样做。通过这种方式，他们会让人觉得：冲突很棘手，但这并不是问题。而且开放的心态通常能挖掘出自己和他人更深层的欲望和需求，使之更容易找到冲突产生的根本原因。他们可能会这样说： 

保持好奇

大多数人在冲突过程中采取立场，从而导致两级分化。优秀的领导者恰恰相反。他们很好奇，对自己和别人的观点都抱着非主观的兴趣。他们不担心谁对谁错，而是关注于理解和学习。他们首先寻求知彼而不是解己。他们问开放式问题，而不是找异议或重申自己的观点。以下是一些例子：

关注重点

很多处于冲突中的人会从实际问题中分心，而落入前述的陷阱中寻求辩解。他们过于关注细节，以至于看不到什么是关键。或者，他们相信一切都很重要，这就使所有人都进退两难。

优秀的领导者能够后退一步，观察并确定真正重要的事情。他们能把“什么”和“为什么”分开。他们知道大多数消极行为背后有一个积极的未被满足的需求。满足这个需求，并关注尊重、尊严和情感安全这些更重要的方面才是找到持久解决方案的关键。当原则、边界和价值观受到威胁时，他们能够聚焦在最相关的一或两个方面。举几个例子：

冲突对于知道如何利用它的领导者来说是一个巨大的能量库。通过学会开放心态，保持好奇和关注重点，领导者就能避免冲突带来的伤害，利用冲突创造积极的结果。

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闹剧三角模型

加害者：用责备、命令他人的方式与人沟通，很难看到别人的价值。同时他们对事情有很高的标准，习惯要求别人达成自己的期望。

受害者：为了平息矛盾选择妥协，即使自己不情愿也会默默忍受，对自己的价值认可度不高，不敢表达自己的观点。

拯救者：经常出于好意，给别人出一些自认为有用，但别人可能做不到的主意。拯救者看重自己的价值，乐于感受别人的依赖。

“闹剧三角”模型由Stephen Karpman博士于1968年推出，至今，这个模型仍是认识和理解人与人之间互动关系失调的最简洁最实用的模型之一。